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  1. Home > [暮らし, ひと・子ども] > 今日からあなたも謝罪美人

2020年3月19日

今日からあなたも謝罪美人

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毎日多くの時間を過ごす職場や家庭。そんな中、コミュニケーションの悩みは誰にでもあるもの。謝罪したけれど、相手にうまく気持ちが伝わらず余計こじらせてしまった…なんてこともあるのでは。今回は、人間関係とコミュニケーションのプロに話を聞きました。ぜひ参考にしてみて。

※アンケート調査/2019年9月17日〜27日、「福島リビング新聞社」LINE@登録者の女性と紙面による回答を対象に実施(有効回答数70)

謝罪するときに気を付けていることは?

「誠意を持って謝罪する」が1位に。「誠意は相手に伝わるから」という理由が多くあげられましたよ。中には「何に対して謝罪しているか、自分の中で明確にしてから謝罪する」よう心掛けているという意見も。相手の立場になって考え工夫している人が多いことがわかりました。

謝罪したら余計怒らせてしまった経験はある?

「ある」と答えた人の中で多かった理由は、「謝罪しているつもりが言い訳になってしまった」というもの。相手が怒っているときは言い訳をしないよう心掛けた方がよさそうですね。また、「黙り込んでしまったため」という回答もありましたよ。

謝罪の際に持参した手土産はある?

有名店のカステラお酒好きには高級酒重さ重視で「どらやき」相手の好きなもの高級洋菓子コーヒー商品券女性にはスイーツ日持ちする焼き菓子地元の銘菓3000円ほどの重量感のあるもの

読者の失敗談

気持ちの伝わる謝罪

話を聞いたのは…

岡田友子さん

岡田プランニング代表取締役
桜の聖母短期大学生涯学習センター講師
キャリアコンサルタント・カウンセラー
日本電信電話ユーザ協会
電話応対技能検定指導者

職場、家庭、友人関係、ご近所付き合い…。私たちは日常生活を送る上で、さまざまな人と関わって生活しています。時にはちょっとしたキッカケで、相手を怒らせてしまった経験もあるのでは? そんな時重要になってくる「謝罪」。きちんと事実を受け止めないまま謝っても、逆に相手をより怒らせてしまうことになりかねません。それでは、どんな謝罪が気持ちを伝えるにはいいのでしょうか。
「怒られるとその場の雰囲気が悪くなり、ストレスを感じて冷静ではいられなくなってしまうもの。ですが、何を怒っているのか本音の“第一次感情”の気持ちを受け止め、本当はどうしてほしかったのか理解してあげることが大切です」と、岡田友子さんは話します。
誰しも「自分が守るべき」“価値観”を持っています。大切にしている自分の理想が裏切られたとき相手とのギャップを感じ、自身の身を守ろうとして“怒り”という感情を使って発信。怒られてしまったら、相手の思いや考えを訊(き)き出し(質問)、ネガティブな感情を受け止めてあげるのがいいそう。
「注意してほしいのは、相手の思いを受け止めることは、すべて相手の要求通りにすることではありません。その中で自分が“できること〟と“できないこと”を整理して分けます。相手のあり方を変えたいとコントロールしようとせず、相手の思いに歩み寄る姿勢を見せましょう。自分の主張と相手の主張の交わる交差点を見つけてくださいね。自分が尊重されているとわかれば、相手の怒りも徐々にトーンダウンしていきますよ」

怒るのは譲れないことだから○かでなく△を目指して

自分の中にある怒りは、相手にとっても一人一人が大事にしたい、「譲れない願望」なのだとか。「人はその願いが裏切られた時にギャップを感じて怒りを発します。難しいと思いがちですが、テクニックはトレーニング次第でできるようになります。相手との価値観の違いを受け入れ『共有し、歩み寄る。』それがトラブル回避術につながります。謝罪の際は、今後どうすればいいか相互関係において相手の立場に立てる落としどころを見つけましょう。○か×かではなく、△を目指すことから始めてみて」

謝罪の際に気を付けたいポイント

❶まず事実を受け止め理解しましょう
相手は何に怒っているのか、しっかりと見極めて理解するよう努めて。自分も、冷静に感情的にならないように気を付けましょう。「だって」「だから」など否定的な言葉遣いや言い訳は相手には受け止められないので注意して。
❷できること・できないこと、変えられるもの変えられないものを整理
相手の要求を全て引き受ける必要はありません。相手の気持ちを受け止めた上で、自分の主張と相手の主張を尊重し、お互いの考え方を整理して分けます。相手や過去を変えようとしてストレスをためない等、電話でのクレーム応対の場合は、一旦、電話を切る等して、時間や場所を変えてみると冷静さを取り戻すのに効果的です。
❸相手の心に寄り添う姿勢を見せて
誰しもが自分の話を聞いてほしい、大切にされたいという欲求があります。怒りの対処術として、相手を大切にしているという、本音の気持ちに寄り添い、肯定的な姿勢を見せましょう。

トラブル回避術

夫婦編

普段あまり怒らない夫。夫婦げんかもあまりありませんが、先日ささいな私の言動に怒り心頭…。すぐに謝ったのですが、「謝ればいいと思って!」と、逆に火に油を注いでしまう結果に。この場合、すぐには謝らないほうがいいのですか?
このままの夫婦関係のあり方を保つと思うならお互いに納得しているのでOK。しかし、お互いの立場や付き合い方を変えたいと思うなら、自分は何が嫌で今後どうしていきたいのか思いを率直に伝えて、ご主人の考えを訊(き)き(質問を)出してください。
この文面から、いつも謝る奥さま、怒ると口を閉ざす夫、「彼女が謝るだろう」というパターンが習慣化されているのが読み取れます。夫婦の付き合い方を改善していくためには、一方的な押し付けは受け取れないものです。お互いに良好な関係性を保つためには、困っていることを相手に告げ、ご主人が聴く姿勢になることが肝心です。「本当はどうしてほしかったのか」また、「こうしてくれるとうれしい!」という願望や欲求を示すことが大事です。ご主人は思い通りにしたいという要求をあなたに向けています。身近な人ほど怒りは強くなります。今後、ご主人の考えを〝コントロール可能?〟〝不可能?〟〝それは、重要?〟〝重要でない?〟の4つの選択から判断してみてください。「いつ」「どうやって」「いつまでに」、具体的な対処策を探してみてください。お互いに共有できる地点で合流できるといいですね。

友人編

現在30代です。中学生のとき、友達の目がはれていたので「目どうしちゃったの?」と聞くと「なんでもないよ」との返答。慌てて「いつもと違うように見えたから、ごめん。大丈夫ならいいんだけど」と言ったら2日間、口を聞いてもらえませんでした。謝り方がよくなかったのでしょうか?
お友達はそっとしておいてほしかったのかも。多感な時期なので、外見的にネガティブな姿に捉えられたと勘違いして不愉快に感じた可能性も考えられます。例えば「私はいつもと違うように見えたから心配したんだ」等の私メッセージを送り共感の言葉を添えるとよかったのでは。

当時はお友達も多感な時期。もしかすると、泣いたのか、寝不足かで、そっとしておいてほしかったとも想像できます。容姿に対するネガティブな表現は不愉快に感じるものです。あなたは心配して声を掛けましたが、相手が悪く捉えて誤解が生じたとしたら、うまくあなたの心配が伝わらなかったのかもしれません。「ごめん」と謝るよりも、「なんでもない」とお友達が言ったとき、「そっか、なんでもなくて良かった!」と肯定的な共感の気持ちを伝えることが大事です。その人が喜ぶ言葉掛けを心掛けましょう。
 長年、気になっているなら、「元気だった?」と連絡をとってみては。時間が解決してくれることもありますよ。

夫婦編

自宅前の空きスペースを駐車場としてAさんに貸しているBさん。隣は空き地で、犬の糞(ふん)害に悩んでいました。そこでポールを立て、立ち入り禁止としたところ、それを知らないAさんはポールに車をぶつけてしまい「出掛けられなくなった」とBさんを責めました。
自分の都合を優先してしまった事例。周りの環境をよく考えて、相手の立場に立つことを心掛けて。まずはAさんに「ポールを立てていいかどうか」お伺いをたてることが先決です。お互いに同意の上で行動を起こすのがコツ。

Bさんは、自分の敷地内に糞をしてほしくなかったという〝防衛反応〟が働いてしまったようです。この場合、まずはAさんに「糞害に悩んでいる」という事実を伝え、その上で「空き地を立ち入り禁止にしたいので、ポールを立ててもいいか」とお伺いをたてるのが先決です。そうすればAさんも事前に周知することで理解してくれたのではないでしょうか。Aさんは、思いもよらずポールが設置されていることに気付かず車をぶつけて慌てたのでしょう。「情報共有」を行い「今後は、事前にお伺いしますね」等、普段から会話を交わし気軽にコミュニケーションをとることが重要です。


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